Три миллиона звонков за год – и это только в Минске. Это про номер 115, куда обращаются со всеми коммунальными проблемами. И кого иногда сильно критикуют за «нерасторопность». Будет ли так в Могилеве, где служба «115» заработала с начала февраля?
Служба «115» – как номер спасения. Только в сфере ЖКХ. Это действительно выглядит очень разумно – свести все номера, по которым нужно звонить. Если отключился свет, перегорела лампочка в подъезде или кто-то заливает соседей – не в три разных диспетчерских службы, а в одну. Работает круглосуточно, и с нее спрашивать. Но это, скорее, картинка, к которой мы придем через пару лет. Пока «115» только на пути к этому светлому будущему, и вот с какими препятствиями приходится встречаться на этом пути. Дополним тему.
Сейчас система «115» работает так. В Витебске, Минске, Бресте и Могилёве – в каждом из этих городов это отдельный центр. Чем отличается от того же номера «115» в Гомеле и Гродно? Когда служба только создавалась как связующее звено между человеком и ЖКХ, этот самый номер просто добавили всем диспетчерам, сидевшим на приеме звонков в разных структурах. В электросетях, водоканале, аварийке и так далее. Но относились они все-таки так или иначе к какой-то структуре ЖКХ. Так вот, проанализировав, «как они работают», выяснилось, что 60% заявок не выполнялись или пропадали с радаров. Срабатывала старая привычка «не записать в журнал»: то, от чего с введением номера 115 старались избавиться – «хочу/не хочу» конкретных ЖЭСов ремонтировать что-то или нет.
В двух областях – Витебской и Брестской – и столице сразу создали отдельные структуры. Набрали людей, сделали колл-центры, обучили, вошли в единую базу и начали работать. Могилевская область подключилась только с 1 февраля. В Гомеле решение принято, но самого центра еще нет. Гродно пока в «режиме ожидания».
Преимущество отдельного центра «115» – возможность отслеживать и контролировать каждый звонок. Заявка, какой бы она ни была, вносится в базу и распределяется по районным ЖКХ и ЖЭСам. Специалисты «115» не зафиксировать или не передать заявку приехать к вам и что-либо починить не могут. А вот там, куда передали – ЖЭС или ЖКХ района, этим иногда грешит. Отсюда и критика в адрес номера 115, и недовольные, и истории о том, что «два часа лился кипяток, затопило пять этажей, а вы там сидите, думаете…»
Понятно, что, когда таких случаев не один, искать варианты уже начали разработчики системы. И вот результат как минимум на 2020 год. Теперь у районов или самого города, если он небольшой, появится возможность выбирать подрядчика – ЖЭС или ЖКХ. Конкурс. В том числе с участием частных компаний, и вот уже тут условный рейтинг от службы «115» (кто из ЖЭСов чаще всего не приезжает на вызовы) может сильно наказать рублем сантехников, электриков, уборщиков, аварийные службы, которые не приехали вовремя. Так, в Ленинском районе Минска уже была история, когда конкурс на уборку подъездов выиграла частная фирма. Потому что к ней не было претензий.
Кстати, по поводу аварийных служб. У них есть дедлайн выезда – 30 минут. Если вы позвонили в «115», они заявку передали, а аварийка приехала через два часа, всё это время кипяток заливает свежий ремонт ваших соседей, – 99,9%, что за ремонт будет платить ЖЭС, к которому аварийка относится. Мы не берем в расчет моральный ущерб, но это, скорее, из разряда исключений.
Номеру 115, конечно, особенно в регионах, есть куда расти в комфортности для потребителя. Хотя бы потому, что платим за него мы все. В квитанции, когда выставляют счет за коммунальные услуги, почти в каждую из них включены услуги диспетчеризации. Это и есть оплата работы этих специалистов. Они, кстати, не только принимают заявки – сейчас еще и выборочно их проверяют. Именно те, о которых, например, ЖЭС рапортует – лампочку в подъезде поменяли, а человек звонит и говорит – нет. Второй раз этот ЖЭС берут на контроль и уже сами сотрудники центра прозванивают, что там с лампочкой, подъездом и всеми причастными. А бывает, и часто, что на «115» звонят как на 911. Последний случай в Минске: жена рожает, вызовите скорую – операторы успокоили и вызвали. Так что номер 115 постепенно входит в нашу жизнь, и это, похоже, надолго.
Подписывайтесь на нас в Telegram