Всё ли включено?

Скандал недели. Банкротство и уголовные дела в отношении пяти крупных российских туроператоров в течение последних недель едва не обрушили рынок этих услуг. Причём не только российский.

Как известно, белорусы довольно часто предпочитали выкупать туры с пометкой «Вылет из Москвы». И некоторые оказались в неприятных ситуациях в Тунисе, Египте и Болгарии. В пятницу приостановила свою деятельность петербургская турфирма «Ветер странствий». В неизвестном направлении исчезла гендиректор. А туристов компании стали выселять из неоплаченных отелей в Португалии.

В Беларуси туристические услуги оказывают полторы тысячи фирм. А вот застраховать вас от банкротства туроператора не возьмётся ни один страховщик – в перечне услуг таковой просто не прописано. Всё это стало поводом разобраться, насколько мы застрахованы от неожиданностей на отдыхе и умеем ли отстаивать свои права, если что-то идёт не так?

Пока эксперты в России пытаются выяснить, чего в этом банкротстве всё-таки больше – падения курса рубля к доллару или мошенничества, – нескольким тысячам человек, клиентам разорившихся туристических компаний, ещё предстоит вернуться домой. Пять тысяч на родину уже вернули – среди них, кстати, около 20 белорусов. Большую роль в этом сыграла организация «Турпомощь» – чуть больше года назад её создали в России как раз для таких экстренных случаев. Всем же купившим путёвки у банкротов, но не улетевшим, должны будут компенсировать ущерб. Правда, в какой мере – непонятно. В 2012 году после банкротства московской «Ланта-тур» Госдума внесла в закон о туристической деятельности поправку о финансовой гарантии. Но привязана эта гарантия не к стоимости туров, а к обороту компании – который, по сути, в России никто не регулирует. А значит, сколько платить – непонятно.

От системного кризиса в российской туристической отрасли Дмитрий, казалось бы, очень далёк. По крайней мере, свою путёвку во Вьетнам он покупал в Беларуси. С самим отдыхом проблем не возникло, а вот с обратным самолётом до Москвы – да. Оренбургские авиалинии – та самая, кстати, авиакомпания, которой один из недавних российских банкротов остался должен почти 1,5 миллиарда рублей, – задержала вылет на 2 часа. В итоге Дмитрий опоздал на самолёт Москва – Минск. Найти правды в Шереметьево не удалось – туристу пришлось покупать два новых билета до Минска за свои деньги. По приезде он написал жалобу в компанию, которая продавала тур, но получил удивительный ответ.

Дмитрий Шаханов: «О том, что, оказывается, перевозчики вправе менять время и место вылета и расписание рейса. Т.е. получается так: взявши билет из Москвы, оказывается, по мнению “Пегас туристик”, они могут поменять нам место вылета с Москвы на Оренбург. Кроме этого, туркомпания в своём ответе пишет, что туркомпания не несёт ответственности относительно недостатков авиаперевозчиков, а также причинённых этим убытков. Т.е. вообще бредовая ситуация».

Разбираться в ситуации дальше Дмитрий не стал – всё-таки сумма в 200 евро для него не такая большая, чтобы ходить по судам. Но осадочек, говорит, остался…

Чтобы осадка не было, туристу нужно чётко понимать, за что ответственен он, а за что – турфирма. И если тур был продан из Москвы, а билет до российской столицы человек приобретал отдельно, пенять не на кого, кроме как на самого себя. Сегодня на стороне белорусского путешественника и закон «О туризме», и закон о правах потребителей, и гражданское законодательство. Кроме того, говорят в турагентствах, всем давно известно, что суд почти всегда на стороне туриста. Доказательством тому служат хотя бы несколько последних громких судебных разбирательств. В отеле пропал сейф с деньгами и ценностями – компенсировать всё в эквиваленте обязали агентство.

Виктория Васильева, специалист по туризму туристической компании: «Во время автобусного тура у туриста была похищена сумма денег порядка 1200 евро, и тоже была агентству претензия, что плохо был проведён инструктаж, что небезопасно гулять в тёмное время суток или в принципе за границей, что нужно внимательно следить за своими вещами. И тоже претензия хоть и частично, но была удовлетворена, хотя казалось изначально, что это полный абсурд».

Учитывая обстановку, белорусские турагентства пытаются уладить неприятные ситуации с туристами, как правило, ещё до суда. Наверное, поэтому в Минторг, местные органы власти и общественные организации приходит не так уж много жалоб. С начала года в Минское городское общество защиты прав потребителей их поступило около 20.

В Департамент по туризму немногим больше – 42 обращения. Причём треть из них – предложения по сотрудничеству. И только половина – претензии к качеству оказанных услуг.

Как бы то ни было, отстоять свои права туристу сегодня просто – говорят в обществе защиты потребителей. Ведь по белорусскому закону отвечает тот, кто продал.

Юрий Воропай, начальник юридического отдела Минского городского общества защиты потребителей: «Те сбои, которые имеют место фактически в нашей практике, в 90% случаев это не какие-то недочёты наших турагентов и туроператоров, а это недочёты либо сбои, которые произошли от партнёров наших операторов, от их контрагентов, перевозчиков. Учитывая, что вы формировали пакет, вы предложили и его продали и получили деньги непосредственно от туриста – вы несёте ответственность».

Какой и у кого покупать тур, чтобы не испортить себе отдых и не ходить по судам? С учётом того, что сегодня в Интернете сотни сайтов самых разных туристических компаний с самыми разными ценами. Не повестись на которые очень сложно. К примеру, неделя в Кушадасах на двоих, причём «всё включено» – за 706 долларов. Правда, с вылетом из Москвы…

Виктория Васильева, специалист по туризму туристической компании: «Очень часто бывает, что туристы сами находят в Интернете какой-то тур очень-очень дешевый и говорят: неужели вы не можете его забронировать, он же есть! Начинаешь объяснять, говорить, какая ситуация: вот вы не боитесь, вот я лично боюсь вам забронировать этот тур, потому что я не знакома с этой компанией, мы с ними не работаем, вот тогда люди начинают задумываться. Раньше редко кто даже спрашивал, а какой оператор, с кем мы летим, сейчас это один из первых вопросов».

Сегодня в России действует очень чёткое распределение между туроператорами и турагентами. Вторые не имеют никаких прямых контактов с зарубежными партнёрами. В Беларуси эти понятия очень обтекаемы – как таковых туроператоров в стране нет. Наше крупное агентство, конечно, может забронировать какой-то продукт напрямую у итальянцев, к примеру, но в большинстве своём турфирмы страны работают через российских посредников. Тем более опасно, если обращаться в небольшие агентства, которые после отмены в 2010 году лицензирования стали появляться в стране как грибы после дождя. Ведь эти агентства чаще бронируют туры не там, где понадёжнее, а там, где подешевле.

Валентин Цехмейстер, директор Республиканского союза туристических организаций: «Всё-таки отмена лицензирования не совсем пошла во благо. Отсутствие даже формального реестра, где турист мог бы поинтересоваться, существуют ли такие хоть компании, они официально хоть зарегистрированы и что они из себя представляют, не говоря уже о каких-то финансовых гарантиях или ответственности, здесь пока речи не идёт».

Сейчас в России существует реестр туристических организаций. Но, как показала практика, этого совсем недостаточно. А значит, если нет никаких гарантий того, чтобы не пролететь с отдыхом – нужно, по крайней мере, собрать доказательства для суда. Не заселяют в отель, заселяют, но не в тот или не с тем обслуживанием, – снимайте. Видео, фото, ищите свидетелей. Ведь пока в российской Госдуме думают, как сделать так, чтобы ситуация не повторилась, эксперты констатируют – на пяти банкротствах, вероятно, дело не закончится. Законодатели соседней страны уже предложили закрепить в законе норму о подтверждении оплаты отдыха ещё до вылета. Т.е. туристу должны показать – вот за вас всё оплачено, но как это сделать, пока не знает никто.

Владимир Канторович, первый вице-президент Ассоциации туроператоров России: «Не такие технологии в туризме, крупная туристическая компания оформляет в день три тысячи человек, там нет персонифицированных гостиничных номеров, она выкупает целые гостиницы целиком».

Виктория Васильева, специалист по туризму туристической компании: «Т.е. даже к моменту покупки тура вполне вероятно, что его именно кресло, его номер уже был оплачен. Но как его выделить из общей массы, что вот именно этот номер оплачен, и показать это – это ситуация какая-то странная, это люди далекие от туризма могут об этом рассуждать».

В министерстве спорта и туризма Беларуси на российские идеи пока серьёзно не смотрят и идут своим путём. Проект с правилами оказания туристических услуг сейчас согласовывают в Минюсте. А уже в 2015 году грядут изменения и в закон о туризме. И если сейчас наказать турфирму может только суд, то уже через год для них будет введена административная ответственность.

Без энтузиазма отнеслись в министерстве и к идее Ростуризма ввести обязательную процедуру аудита турфирм. С одной стороны это позволило бы выявлять на рынке компании, которым потенциально грозит банкротство, но есть серьёзное НО.

Вадим Кармазин, директор Департамента по туризму Министерства спорта и туризма Беларуси: «Был такой звонок от одной туристки, которая уже купила тур, но буквально требовала от нас, чтобы мы ей показали финансовый баланс одной из турфирм. Во-первых, у нас этого нету и не может быть, во-вторых, подробные вещи – коммерческая тайна, и даже когда они отчитываются в Белстат, это чётко прописано, что это их конфиденциальная информация и не поддаётся разглашению».

Эксперты советуют: туристические агентства нужно проверять не методом аудита, а методом грамотного подхода. В век Интернета, когда отзывы можно найти обо всём и обо всех, никто не отменял и старое доброе сарафанное радио. Ведь известно: туристический бизнес – один из самых рискованных не только для турфирм, но и для самих туристов.



Подробности – в видеосюжете нашего корреспондента

Подписывайтесь на нас в Яндекс.Дзен и Telegram