Конфликт интересов

Туристическая отрасль в Египте постепенно умирает. Убытки несут не только местные курорты, но и зарубежные туроператоры.

На этой неделе представители крупнейших белорусских турфирм заявили, что не будут возобновлять продажу путёвок в эту страну. Однако что делать с забронированными турами? Клиенты пытаются вернуть деньги, турфирмы – минимизировать убытки.

Право отказаться у туриста есть всегда. И в любом случае по закону «О туризме» ему вернут деньги. Вернее, часть денег. За минусом расходов, которые фактически понесла турфирма. А сумма эта тем больше, чем ближе к сроку отъезда турист меняет решение. Авиакомпания и отель, как правило, выставляют за отказника турфирме штрафные санкции, а турфирма эти издержки «переадресовывает» туристу. Такой принцип действует, если в стране пребывания всё благополучно, а турист отказывается от поездки по своим личным мотивам. Подход кардинально меняется, когда меняется положение в стране. На чрезвычайное.

Тогда ссылки турфирмы на пункт договора о штрафных санкциях абсолютно неуместны и даже незаконны. В действие вступают закон «О защите прав потребителя» и Гражданский кодекс. А они на защите прав потребителя.

Вадим Кармазин, директор департамента по туризму Министерства спорт и туризма: «То есть на момент получения услуги существенно поменялись условия договора, которые были прописаны до заключения договора. Турист не мог знать, что кардинально поменяются условия договора. Здесь законодательство трактует, что турист имеет право на полное возмещение убытков».

Что же делать, если турфирма не желает мирно решить вопрос о возврате денег и выставляет штрафные санкции?

Первым делом гражданину нужно составить письменную претензию. В ней обязательно указать сумму для возврата. Оправляете претензию заказным письмом? Оставьте квитанцию об оплате. Подаёте лично в турфирму? Проследите, чтобы претензию зарегистрировали, а копию с реквизитами регистрации оставьте себе. Турфирма обязана в течение семи дней дать ответ. Если ответной реакции не последовало или в возврате денег отказано, тогда дорога в суд.

Важный момент в подобных конфликтах. Чрезвычайная ситуация или военное положение должны быть объявлены официально. Тогда турфирме не скрыться в юридических дебрях от полного возврата денег туристу. Но могут быть вариации на тему. В стране начались волнения. О небезопасной обстановке пишут СМИ, но никаких официальных заявлений, запретов и предупреждений пока не прозвучало. Вот такую ситуацию юристы трактуют как спорную. И полная компенсация зависит от доброй воли и добропорядочности турфирмы.

Ситуация с Египтом напомнила туристическому миру о наболевшей нерешённой проблеме. А именно о страховании гражданской правовой ответственности туристических фирм. Даже на египетском примере достаточно легко смоделировать ситуацию: в небольшую фирму массово обращаются туристы с требованием вернуть деньги, а денег на всех на счету фирмы просто не хватает. Что тогда?

Идея проста. Турфирмы отчисляют в специальный фонд страховые взносы. В случае неких непредвиденных ситуаций, когда турфирма не может выполнить свои финансовые обязательства, компенсацию туристам выплачивает страховая компания. Эту тему в Министерстве спорта и туризма время от времени обсуждают. Пока безрезультатно.

Вадим Кармазин, директор департамента по туризму Министерства спорт и туризма: «Наша позиция, да, она могла бы решить и данный вопрос – возврат туристов, и неисполнение обязательств, и банкротство. Но бизнес почему-то это не принимает. Они не считают, что это решит какую-то проблему, хотя этим пользуются в ЕС и России».

В чём причина? Официальная – туроператоры сетуют на дополнительные расходы. Неофициальное объяснение – многие туристические компании побаиваются аудита страховщиков и вопросов к прозрачности бухгалтерии. А ведь, пожалуй, такой финансовый механизм защитил бы туристов от «ожогов» на горячих турах. У турфирм было бы гораздо меньше поводов юлить, вводить в заблуждение клиентов и без проблем решить вопросы компенсации не за свой счёт, а за счёт страховой компании.